Aujourd’hui, nous faisons intervenir les chefs de projet au sein de MOMA Junior Conseil : Tayeb Sihida et Inès Fabre, actuellement tous les deux en Master 1 Management de Projet Entrepreneurial et Digital, ainsi que Sophie Cornée, actuellement en Master 1 Marketing et Data Analytics. Tayeb, Inès et Sophie vont abordés les différentes clés de réussite d’un rendez-vous client.
1. Les éléments à préparer avant un rendez-vous client
Les éléments majeurs à préparer avant un rendez-vous client sont multiples. Nous retiendrons les trois principaux, étayés par nos chefs de projets. Tout d’abord, nous pouvons aborder la nécessité de s’informer sur le client. Inès nous explique : « Pour moi, l’élément indispensable en amont d’un rendez-vous client est d’avoir en tête toutes les informations sur celui-ci , afin de mieux cerner le contexte de sa demande. ». « Il faut penser à se renseigner sur le profil du client, le marché concerné, les parties prenantes, les potentiels concurrents afin de montrer un certain professionnalisme et sérieux au client. » explique Tayeb.
Ensuite, il convient d’élaborer un guide d’entretien : « Ce guide d’entretien servira de trame lors du rendez-vous client, pour s’assurer d’englober l’ensemble du besoin » (Tayeb).
Enfin, il est nécessaire de savoir les domaines d’actions de l’association comme nous explique Sophie « Le plus important, c’est de connaître par cœur ce que propose l’association comme études, et d’avoir déjà essayé de cerner ce qui pourrait être utile au client. Dès fois, ce dernier ne s’y connait pas du tout et ne sait pas exactement ce dont il a lui-même besoin. Il faut être là pour le rassurer et l’aiguiller, le seul moyen de le faire correctement est de maîtriser son sujet. ».
2. L’atout qui peut faire la différence
Lors d’un rendez-vous client, il est nécessaire de mettre « à l’aise » le client comme nous l’explique Inès : « Il s’agit de mettre le client dans un climat de confiance afin qu’il soit à l’aise avec vous. Cela permet à la fois au client d’être dans de bonnes conditions pour vous exposer ses besoins. Mais également afin que vous soyez à l’aise pour lui poser des questions et être sûr d’avoir saisi ses attentes. ».
Egalement, Inès aborde l’atout réel que peut être le présentiel, quand celui-ci est possible « Avec la crise sanitaire, je n’ai pas eu l’occasion de rencontrer les clients avec qui j’ai pu travailler. Mais récemment, avec la levée des mesures, j’ai pu réaliser mon premier rendez-vous client en présentiel. Il m’a marqué, car les rendez-vous téléphoniques et ceux en présentiels sont complètement différents. Il est bien plus facile de communiquer nos idées quand on se trouve en face du client, de poser des questions et d’explorer les possibilités qui peuvent être envisagées. Pour ce cas, nous avions organisé le rendez-vous chez un de nos partenaires, nous permettant d’avoir une salle de réunion pour échanger sur les attentes de nos clients. Ce rendez-vous a débouché sur une mission de deux mois débutant fin juin. ».
3. Les risques d’un rendez-vous client non préparé
« Lors d’un rendez-vous client, le risque peut être de ne pas assez maîtriser le sujet, ce qui ne rassurera pas le client. Par conséquent, ce-dernier pourrait aller voir ailleurs. » Sophie
« Le risque qui peut survenir est d’être dans un dialogue stérile, si le client se braque ou se sent incompris. Cela pourrait conduire à la poursuite des négociations et compromettre la potentielle mission. Ainsi, il est nécessaire d’être à l’écoute du client, afin de bien cerner la problématique » Inès.
« La difficulté réside dans le recueil du besoin client. Il s’agit de prendre des notes et d’assimiler ce qui est dit pour rebondir sur d’éventuelles zones d’ombres. Il faut adopter une posture et un regard orientés vers le client et non pas sur ses notes. Le risque lors de la prise de notes est de se retrouver dans la restitution et non dans l’écoute active. Pour parer à ce risque, un conseil simple est d’enregistrer l’entrevue pour y revenir plus tard et de rester concentré dans l’échange avec le client. » Tayeb.
Quelques mots de nos chefs de projet, Sophie, Tayeb et Inès :
« Mon premier rendez-vous client a été avec un prospect qui m’a contacté par SMS deux ou trois mois après avoir reçue ma proposition commerciale. Je ne m’attendais plus à avoir une de ses réponses et surtout je ne me souvenais plus de tous les détails de son projet. Je stressais un peu avant de le rappeler.
Heureusement, comme je suis plutôt organisée, j’ai réussi à remettre la main sur le brouillon qui m’avait servit à prendre des notes pour faire son devis, et j’ai donc pu me replonger dans le projet et je l’ai rappelé. Le rendez-vous s’est déroulé par téléphone, car j’étais en stage sur Paris et s’est très bien déroulé. D’ailleurs, le client était plus stressé que moi. Je l’ai rassuré, j’ai expliqué le déroulement, j’ai proposé des études en adéquations avec ses besoins et il a accepté de signer avec nous. C’était d’ailleurs ma première mission signée ! » Sophie.
« Pour faire aboutir une mission on peut mettre le doigt sur deux phases :
- La qualité de l’échange lors du premier rendez-vous afin de saisir le besoin du client.
- La rédaction de la proposition commerciale, où il est question de faire un travail personnel de recherche et d’approfondissement du sujet. Il s’agit de rassurer le client en lui montrant qu’on a bien saisi les enjeux du projet ».
Tayeb
« Pour donner un autre exemple de rendez-vous client ayant abouti sur une mission, voici l’exemple de ma première mission. Il s’agissait d’un client, qui nous avait contacté directement et avec lequel j’ai eu l’occasion d’échanger par téléphone. Ensuite, j’ai réalisé la proposition commerciale et elle a été directement acceptée.
Cette mission était très intéressante puisqu’elle a abouti au recrutement de l’étudiant qui a réalisé la mission, en tant que stagiaire, pour une durée de cinq mois. De plus, le stage sera renouvelé pour sa seconde année de master. C’est satisfaisant pour le chef de projet de voir des missions qui se déroulent bien et surtout qui créent des opportunités par la suite pour l’intervenant engagé. » Inès.
Pauline Millarec
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